保障金融权益，助力美好生活 ——友邦人寿发布2024年消费者权益保护年报

上海，2025年3月5日——金融消费者权益保护是保障保护金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的金融领域，必须始终把人民对金融的权益权益需要、群众对金融的助力关切放在心上，把暖民心、美好惠民生的生活事办好。友邦人寿保险有限公司（以下简称“友邦人寿”）始终心怀“国之大者”，友邦全面贯彻落实“以人民为中心“的人寿发展思想，把实现好、发布费维护好、年消年报发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，保障保护以“全员参与、金融全流程覆盖、权益权益全场景守护”为核心，切实为消费者办实事、解难题，提升消费者金融服务获得感、幸福感、安全感，努力实现人民群众对美好生活的向往。

兼容进取，消保同行，聚焦“维护权益”连续四年发布消费者权益保护年报

金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业持续健康发展的推动者，也是金融机构服务的最基本对象。因此，做好金融消费者权益保护工作是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。值此2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，友邦人寿连续四年发布消费者权益保护年报，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，秉承“兼容进取，消保同行”、将“以客为先”的消保理念贯穿到每一款产品、每一项服务、每一个与消费者相关的业务环节中，坚持长期稳健经营，维护风清气正、诚信合规、守正创新的金融市场环境，以专业、诚信与爱，全力守护中国家庭的“健康长久好生活”。

“四新“驱动顶层设计，积极构建“大消保”工作格局

友邦人寿始终坚持人民至上，不断提升消保工作质效，2024年积极响应监管部门号召，奋力构建“大消保”工作格局，以扛起“新担当”、探索“新突破”、再上“新台阶”、展现“新作为”驱动消保顶层设计，持续推动消保要素融入经营管理全过程和客户服务全旅程，厚植人人消保文化，一是制度体系更健全，全年完善消保制度80余项，消保工作基础更加稳固，全链条消保管控机制更为完善；二是消保审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防作用更加凸显，让消费者“买得放心、用得舒心”；三是消保培训更深入，全年开展消保培训100余万人次、消保专项培训覆盖率及参与率100%，消保主体责任意识更加入脑入心。

“三多”提升宣传质效，唱响“友+同行”金融教育主题曲

开展金融消费者教育是保护金融消费者受教育权的重要手段。近年来，友邦人寿不断加大教育宣传资源投入，持续创新教育宣传形式、丰富教育宣传内容，在高管的垂范引领下，2024年围绕“多方聚力、多元驱动、多维触达”开展线下及线下教育宣传活动4000余场，推动“友+同行”消保教育宣传品牌更深入人心，同时坚持聚焦“老、少、新、农”等重点人群，将金融教育下沉基层、送进千家万户，让消费者做“金融明白人”——友邦高管面向公众郑重发布了《友邦人寿消费者权益保护自律宣言》，提升保险行业正能量；打造《大米换房本》等消保精品短剧，帮助老年人识破金融消费骗局；升级友邦青少年财商教育体系“友+未来星”，助力青少年健康成长；推出《川话消保》系列宣传，巧妙地将憨态可掬的国宝熊猫、绚丽多彩的川剧元素与消保理念相融合，积极引导金融消费者主动传播消保知识；立足网点教育宣传主阵地，分支机构活动网点100%覆盖，最终实现年度活动触达消费者约5亿人次，原创教育宣传文案点击量约2千万次。

专注保险主业，友爱“赔”伴让保险服务“暖起来”

友邦人寿充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能，通过扎实的保险服务基本功，持续提升理赔服务水平和客户满意度，致力于为每一位客户提供更便捷、更高效、更暖心的理赔服务体验。2024年友邦人寿在线理赔申请率超98%，电子理赔最快时效可达1分钟。同时，友邦人寿高度重视“一老一少“等特殊消费群体服务需求，加强服务资源倾斜，2024年友邦友享APP投保人理赔代申请超过16.4万人次，这也是友邦不断精进理赔服务，护航客户美好生活的真实写照。

权益“友”我守护，绘就沟通服务“同心圆”

金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务，友邦人寿始终践行“为民服务“初心，持续畅通“信、访、电、网“全覆盖的沟通服务渠道，主动聆听客户心声，致力于为群众解决急难愁盼问题。据《友邦人寿2024年度消费者权益保护年报》统计，2024年友邦共提供传统电话服务31万次、线上人工咨询服务14万次、小友智能服务126万次、柜面暖心服务3.1万次；友邦搭建实时客户反馈平台（RCS），27+万客户反馈总体满意度达97.9%（60岁以上老年客户的满意程度达97.8%）；通过第三方咨询公司开展客户关系调研（CRS）结果显示，友邦客户净推荐值（NPS）、客户易互动度（CES）指标已连续8年稳居行业领先位置。这些数据的背后体现出友邦积极服务民生福祉，致力于为每一位客户提供一站式、全方位的优质服务，切实守护消费者合法权益。

践行为民初心，“友邦友爱”公益活动持续传递爱与温暖

友邦人寿始终不忘金融惠民初心，通过多元化的公益项目从不同领域反哺社会，践行绿色金融与普惠金融，助力更多人实现健康长久好生活。自2015年起，“友邦天使心”累计支持身心障碍儿家庭超51,000人次，友邦志愿者累计参与超14,000人次；自2019年起，“友邦新阳光病房学校”为长期住院儿童提供课程和陪伴，累计服务超15,000人次；自2021年起，“书香筑梦”累计援建40个爱心图书室（4个在建），捐赠书籍近50万本，惠及超2万名学子；自2022年起，助力困境老人适老化生活改善的“乐龄计划”累计惠及老人或居民超10万人次；自2024年起，AIA健康校园计划覆盖3所学校，直接参与的学生860人。

客户驱动+专业制胜，全方位打造“健康+养老”生态圈

友邦人寿积极响应国家号召，秉持“客户驱动的业务革新”理念，持续深入对健康和养老服务领域的探索实践，为构建和完善国家多层次养老保障体系贡献力量。友邦打造覆盖健康全旅程的健康生态圈，为客户提供日常就医协助和重疾专案管理等各类健康管理服务；同时，为老年客户群体打造养老生态圈，涵盖居家、机构、医养协助及旅居养老四大板块，满足中国家庭“跨场景、跨时段、跨地区、多元化”的养老需求。2024年服务了超过21+万位客户，送出超过40+万份温暖与帮助。

保障金融权益，助力美好生活，2025年3·15金融消费者权益保护教育宣传活动火热进行中，友邦人寿温馨提示您：金融消费多小心，诈骗手段要认清，金融知识常学习，非法中介勿轻信。

关于友邦保险

友邦保险控股有限公司及其附属公司（统称“友邦保险”或“本集团”）是专注于亚洲的独立上市人寿保险集团，覆盖18个市场，包括在中国内地、中国香港特别行政区、泰国、新加坡、马来西亚、澳洲、柬埔寨、印度尼西亚、缅甸、新西兰、菲律宾、韩国、斯里兰卡、中国台湾、越南、文莱和中国澳门特别行政区拥有全资的分公司及附属公司，以及印度合资公司的49%权益。此外，友邦保险持有中邮人寿保险股份有限公司24.99%股权。

友邦保险今日的业务成就可追溯至1919年逾一个世纪前于上海的发源地。截至2024年6月30日，集团总资产值为2,890亿美元。

友邦保险提供一系列的产品及服务，涵盖寿险、意外及医疗保险和储蓄计划，以满足个人客户在长期储蓄及保障方面的需要。此外，本集团亦为企业客户提供雇员福利、信贷保险和退休保障服务。集团透过遍布亚洲区的庞大专属代理、伙伴及员工网络，为超过4,200万份个人保单的持有人及1,600万名团体保险计划的参与成员提供服务。

友邦保险控股有限公司于香港联合交易所有限公司主板上市，股份代号为“1299”（港币柜台）及“81299”（人民币柜台）；其美国预托证券（一级）于场外交易市场进行买卖，交易编号为“AAGIY”。

关于友邦人寿

友邦人寿保险有限公司（简称“友邦人寿”）是友邦保险有限公司全资持股的寿险子公司，统一经营友邦保险在中国内地的寿险业务。友邦人寿拥有专业的保险营销员队伍，并通过多元化销售渠道，为客户提供人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务。

友邦保险于1992年在上海设立分公司，是改革开放后最早一批获发个人人身保险业务营业执照的非本土保险机构之一，也是第一家将保险营销员制度引进中国内地的保险公司。2020年6月，友邦获批将友邦保险有限公司上海分公司改建为友邦人寿保险有限公司。2020年7月，友邦人寿正式成为中国内地首家外资独资人身保险公司。

(责任编辑：时政)